L’expérience client

20 Nov 2018 | Corporate & associe

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L’expérience client est un concept présent depuis longtemps déjà dans nos économies et qui continue à prendre de plus en plus d’importance dans la stratégie marketing des entreprises.

 

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client est l’ensemble des interactions perçues et des émotions ressenties par le client avant, pendant et après l’achat.

C’est un concept qui s’est installé petit à petit. Au départ, le plus important pour les entreprises était de vendre leurs produits afin de satisfaire les besoins exprimés par leurs clients. Mais aujourd’hui, dans ce nouveau type d’économie, qu’on pourrait même appeler « économie d’expérience », le produit en lui-même n’est plus si important que ça, mais satisfaire les besoins des clients tout en leur faisant vivre une expérience inoubliable est l’objectif premier.

Les clients perçoivent l’expérience à trois niveaux distincts :

  1. La satisfaction des besoins de base grâce à un produit, qui ne se différencie pas forcément des autres.
  2. La conformité aux engagements de servicesignifie que les attentes des clients par rapport aux produits doivent être respectées.
  3. Le plaisir et les émotionsressenties par les clients permettent aux entreprises de différencier leurs produits.

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L’expérience client et la transformation digitale

Nous sommes tous des enfants de l’ère digitale et de l’hyper-connectivité. Dès lors, les entreprises doivent s’adapter et offrir à leurs clients l’occasion de vivre des expériences inoubliables, même à distance et sur l’appareil de leur choix.

 

Finalement, pourquoi faire vivre aux clients une expérience ?

L’expérience client est importante car elle conditionne le comportement d’achat, elle donne au client l’envie de revenir vers l’entreprise qui la lui a offerte et elle permet la différenciation du produit par rapport à ceux des concurrents. En conclusion, c’est un excellent moyen de fidéliser les clients.

 

Sources :

« L'expérience client : Le design pour innover - L'humain pour créer du lien - Le collaboratif pour accompagner le changement. » de Laurence Body et Christophe Tallec

« Comment la transformation digitale impacte l’expérience client » Visiplus Academy

Source image :

« Expérience client : pièges et best practices »

 

Ecrit par Divine Lukundja – Junior Associate © Cabinet Lieutenant Guillaume

Le 20/11/2018

 

 

 

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